Для агентств и специалистов, которые видят потенциал в повышении клиентоориентированности в работе
Структура модуля:
Вопросы в самом начале (ответьте лично для себя, не вслух)
1. Что для Вас клиентоориентированность?
2. Любите ли Вы Ваших клиентов?
3. Считаете ли Вы, что клиент часто навязывает решения, которые хуже, чем то, что предлагаете Вы?
4. Часто ли клиент умышленно вредит качеству проекта?
Вводные положения
1. Кто на самом деле платит зарплату сотрудникам? (клиент)
2. Почему компании, делающие ставку на клиентский сервис, побеждают? (с примерами из реальной жизни)
3. Ключевое значение клиентоориентированности на рынках услуг (услуга неотделима от того, кто ее оказывает)
4. От продукта к сервису, от сервиса к трансформирующему опыту
Кто такой клиент?
5. Клиент - не конкретная персона. Отношение к клиенту как к субъекту некорректно.
6. Клиент как «равнодействующая множества воль» (с) Л.Н. Толстой
7. Чего хотят наши клиенты? Типажи и их мотивы (немного практической работы)
8. Риски клиентов выше рисков агентства. Давайте относиться к этому с пониманием.
9. Понимание природы клиента – ключ к эффективной коммуникации с ним (+ примеры из практики)
Доверие – ключевой фактор
10. Сегментация клиентов по факторам «лояльные, информированные»
11. Ключевая задача – вызвать доверие (лояльность). Сначала доверие (лояльность), потом аргументы
12. Концепция «The medium is the message». Восприятие аргументов зависит от того, кто их произносит. Аргументы воспринимаются только от «доверенных лиц», даже если это теорема Пифагора
Технологии
13. Существуют ли работающие технологии клиентоориентированности (продаж)? Да, но не все так просто
14. Золотое правило работы с возражениями (немного практической работы)
15. ППТ-презентация креативной концепции в формате диалога с клиентом (загруженным, усталым, переполненным информацией)
16. Правила составления «продающихся» смет
17. Принципиальное отличие КП на этапе продажи и этапе реализации
18. Реализация проекта – это тоже этап продажи
19. Категорический стоп-лист («нет», зум без видео, ловить клиента на его же ошибках, «внутреннее высокомерие» и рефлекс презрения к клиенту)
20. Правило «нежный бульдог» - мертвая хватка губами
Клиентоориентированность как состояние души
21. Что проще соблюдения технологий? Ты соблюдаешь их автоматически, если клиентоориентированность у тебя в душе
22. Клиент чувствует, когда его искренне любят, и наоборот
23. Философия «служения клиенту» как самый простой путь к успеху (и счастью)
24. Правило Ш. Переса: «Чем больше даешь, тем больше получаешь»
25. «Твоя компания как твой клиент» и концепция «Персональная сервисная фирма» как центр создания добавленной стоимости.
26. Клиентоориентированность против интересов компании. А есть ли противоречие? Снятие ложных оппозиций.